Как создать доверительный имидж: если вы что-то продаете.
Вы выбрали свой путь. У вас свой бизнес, либо вы что-то продаете от компании. Неважно что это: продукты или услуги. Так или иначе, ваша цель – заключить договоренность и получить деньги по ее результатам.
Как сделать большую часть ваших переговоров успешными?
К сожалению, бывает так, что первоначально обратившийся к вам за услугой/продуктом человек на этапе оплаты меняет свое решение о покупке.
Особенно, неприятно, когда клиент меняет решения после предварительной договоренности об оказании серии услуг, абонементного обслуживания, обслуживания на долговременной основе.
Несомненно, в ситуациях отказа вы задаетесь вопросом, почему произошел отказ? Что повлекло за собой перемену решения клиента?
Очень часто вы не видите и не можете видеть истинных причин, поскольку эти причины могут быть связаны с вашим личным поведением, которое вы, при всем желании, не можете видеть со стороны.
Отследить свое типичное поведение на переговорах или собеседованиях с клиентом
можно на специальной сессии обратной связи.
Вы участвуете в ситуации, имитирующей ваш рабочий процесс общения с клиентом,
в роли клиента выступает ассистент консультанта, сам консультант проводит
аудит ситуации и вашего поведения в ней .
Ситуация общения фиксируется на видео и затем анализируется консультантом
для вас в вашем присутствии.
Затем составляется список системных ошибок и разрабатывается комплекс рекомендаций по их коррекции для достижения эффективных результатов переговоров и собеседований.
Какими могут быть ошибки на этапе общения с клиентом при продаже, скажем, услуг с долговременным обслуживанием?
Опишем одну из ситуаций реального общения:
К Константину, менеджеру по продажам услуг в сфере продвижения сайтов обратился заказчик.
Причем заказчик обратился именно в эту компанию не случайно, по рекомендации.
По телефону заказчик сообщил об этом Константину, затем немного рассказал о специфике своей профессиональной деятельности. Выяснилось, что Константин сам ищет специалистов, которых представляет заказчик и даже готов оказывать услуги компании по обмену на услуги заказчика.
В целом разговор носил позитивный неформальный характер и заказчик был настроен
на заключение контракта в том или ином формате.
Была договоренность о живой встрече. На встречу Константин приехал со своим директором Михаилом.
После общения заказчик стал затягивать подписание контракта и в конце концов выразил сомнение, стоит ли заключать контракт на проведение работ именно у этих специалистов.
Почему?
Причин достаточно много, и все они работают в комплексе. Мы назовем некоторые, ключевые, моменты.
Все они связаны с поведением директора, который также является потенциальным исполнителем работ. Эти моменты были отслежены в ходе аудита.
Во-первых, Михаил опоздал на встречу. Во-вторых, на самой встрече он неоднократно делал замечания своему партнеру Константину в весьма неформальной манере. В-третьих, Михаил
постоянно отвлекался от беседы, начиная настраивать шрифты в своем ноутбуке.
Также важными моментами, повлиявшими на окончательное мнение заказчика, стали:
- темп речи Михаила (слишком быстрый),
- отрывистый ритм (частные паузы),
-отсутствие контакта глаз при общении с клиентом,
-форма одежды (байкерская куртка).
——————————-
Отзыв клиента после общения с «продающими» лицами:
- Мне понравился сайт компании Константина, информация была очень грамотно и структурировано оформлена. Мне понравилось общаться с Константином – он внушающий доверие молодой человек. Но поведение его партнера… Михаил должен был вести мой проект и заниматься его продвижением.
Меня смутило его невнимание ко мне. Мне показалось это недопустимым для деловых переговоров. Константин даже пытался делать Михаилу замечания. Я подумал: если они не могут согласовать свои действия и ссорятся в присутствии заказчика, если Михаил не уделяет мне как собеседнику внимания, смогут ли они уделять достаточное время и внимание моему проекту?
Я обратился в конкурирующую фирму и заключил контракт с другими специалистами. Возможно, компания Максима провела бы работы хорошо. Но мне было сложно отвлечься от мысли, что мой проект для них неважен.
—————————–
Константин не мог повлиять на поведение и внешний вид партнера, но он вполне мог повлиять на мнение заказчика относительно заключения договора, если бы грамотно скорректировал свое последующее общение с ним. К сожалению, ему не хватило опыта, и контракт не был заключен.
Речь шла о заключении договора на 3 месяца обслуживания.
Что можно было использовать для коррекции мнения заказчика:
- напомнить о своем интересе к услугам самого заказчика, пообщаться на эту тему.
- дать при общении позитивный отзыв о сайте заказчика в целом и любых частных моментах деятельности заказчика (по отзывам его клиентов на сайте).
- извиниться в неформальной беседе за поведение партнера
- договориться о повторной встрече, вместо общения по электронной почте и телефону.
Это лишь некоторые моменты, которые могли значительно повысить уровень доверия заказчика и кардинально изменить его решение. В конечном итоге, эти действия привели бы к заключению контракта и получению денег от заказчика.
Что могло помешать Константину совершить эти действия:
- незнание, что их нужно совершить;
- неуверенность в себе и своих действиях.
Результат: неоплаченный контракт.
Заказчику важно видеть, что он ваш уникальный заказчик, что вы уделите ему достаточно времени и внимания, что вы сможете полностью проникнуться проблемами его компании или его лично, ему важно ощущать свою значимость для вас. Тем более, что он отдает вам свои деньги, а в случае с услугами и свое персоналити (свой сайт, направление в своем бизнесе, свой внешний вид или интерьер своей квартиры — неважно).
Коррекция действий в ситуациях «продажи» осуществляется с помощью аудита и последующих консультаций со специалистом по построению доверительного имиджа.
Помимо «грубых» ошибок речевого и не-речевого поведения (жесты, мимика, интонации)
выявляются ошибки дресс-кода (одежда, аксессуары, прическа, макияж у женщин).
Работа с консультантом совершенно не подразумевает «ломки» вас как личности.
У всех из нас есть индивидуальные особенности. Многие из них могут казаться недостатками вам,
но объективно работать на ваш доверительный имидж!
Проработка системы поведения при общении с клиентом позволяет вам выявить,
узнать и укрепить ваши сильные стороны и грамотно оформить ваши слабые стороны.
Пожалуйста, получите деньги, которые готов потратить заказчик на ваши услуги.
Елена Афонина.
Если вас волнуют проблемы, описанные в данной статье, и интересует информация о консалтинге в сфере построения доверительного имиджа, позвоните и узнайте все подробности по телефону
8-911-988-02-81.
